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员工情绪管理与沟通技巧

来源:川莱菜谱   时间: 2019-04-15

  俗话说,七分情绪三分沟通。说的是人们交流方式的重要性,不仅在于怎么说如何听,更在于情绪、情感和态度的表现上。所以说,要取得良好的互动沟通效果,与其说要注意对彼此表达内容的理解,不如说更需要同理心和同情心的感应、配合和共鸣。下面学习啦小编整理了员工情绪管理与沟通技巧,供你阅读参考。

  1.倾听技巧

  倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题,而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键,而它需要相当的耐心与全神贯注。

  倾听技巧由4个个体技巧所组成,分别是鼓励、询问、反应与复述。

  (1)鼓励:促进对方表达的意愿;

  (2)询问:以探索方式获得更多对方的信息资料;

  (3)反应:告诉对方你在听,同时确定完全了解对方的意思;

  (4)复述:用于讨论结束时,确定没有误解对方的意思。

  2.气氛控制技巧

  安全而和谐的气氛,能使对方更愿意沟通,如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤,将使气氛紧张、冲突,加速彼此心理设防,使沟通中断或无效。甘肃治癫痫的医院都有哪些p>

  气氛控制技巧由4个个体技巧所组成,分别是联合、参与、依赖与觉察。

  (1)联合:以、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务,造成和谐的气氛而达到沟通的效果。

  (2)参与:激发对方的投入态度,创造一种热忱,使目标更快完成,并为随后进行的推动创造积极气氛。

  (3)依赖:创造安全的情境,提高对方的安全感,而接纳对方的感受、态度与价值等。

  (4)觉察:将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解,避免讨论演变为负面或破坏性。

  3.推动技巧

  推动技巧是用来影响他人的行为,使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键,在于以明白具体的积极态度,让对方在毫无怀疑的情况下接受你的,并觉得受到激励,想完成工作。

  推动技巧由4个个体技巧所组成,分别是回馈、提议、推论与增强。

  (1)回馈:让对方了解你对其行为的感受,这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的,尤其是提供回馈时,要以清晰具体而非侵犯的态度提出

  (2)提议:将自己的意见具体明确地表达出来,让对方能了解自己的行动方向与目的。

  (3)推论:治癫痫病的药物都有哪些使讨论具有进展性,整理谈话内容,并以它为基础,为讨论目的延伸而锁定目标。

  (4)增强 :利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人,也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。

  推而广之,交流中同样需要“七分倾听三分应解”。也就是说,要具备一定的耐心倾听和洞察功夫,是一种更高境界的能力,即善解人意,又善解心结。在信息网络化、多元化的今天,虽然有着多种多样的情绪排解渠道、矛盾化解和心理调节空间。但由此种种,也使得人与人之间的沟通和信任关系,反而成为一种稀缺的资源和公共难题。当一个人有交流需求时,往往更多的是需要倾诉、需要理解、需要关注、需要慰藉。客户电话服务中的许多情况就是如此,需要对客户多些耐心、细心和诚心,需要提供随机应答、善巧方便的良好客户体验。关爱员工亦是如此,需要管理人员加强各种形式的沟通、交流和互动,多倾听员工之声、多了解员工思想、多体察员工感受、多留心员工状态、多掌握员工情况。

  的操持和烦恼,使每个人在不同时期、不同层面,有着不同类型的关爱需求和保障需要。所以,需要因人而异、因时而应,为员工排忧解难,提供各种支持和帮助,让员工的工作、学习和生活保持积极乐观、向上的正能量。要强调的是,由于受主客观因素的影响,如学识、思维定势的局限,不少人的交流习惯或无如何进行病因治疗癫痫病意识间,往往容易先入为主、固执己见或以偏概全。所以,不管是服务员工还是服务客户,沟通技巧、情绪管理的学习和运用,是一门艺无止境的学问。要常学常新、体察入微、开放包容,这也是关爱员工、提升情绪管理和沟通服务能力的重要方面。

  加强交流就是关爱,在日常业务管理、培训工作中,通过和风细雨、潜移默化的文化交流,多一份理解、多一份尊重、多一份支持、多一份疏导。营造和谐氛围,不断提升客户服务、业务运营和管理保障能力。
 

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